度假村费用、完全披露及客户满意度

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强制征收度假村费用的做法最近受到了相当多的关注。哥伦比亚特区和堪萨斯州的总检察长正在起诉万豪(Marriott)和希尔顿(Hilton),米高梅(MGM)正在拉斯维加斯提高收费,而凯撒(Caesars)的首席执行官警告说收费可能接近关键的临界点了。一些消费者权益保护团体呼吁政府干预,新闻界则以一些不太积极的方式强调这一问题。

度假村费用是与标准客房费用分开列出的额外酒店费用,通常不以缴纳房税或代理佣金为基础。按照收取这些费用的度假村的说法,这些费用旨在抵消提供游泳池、健身房、水疗中心及其它便利设施的费用,无论客人是否使用了这些便利设施,都会计入客房费用。批评人士称,这是一种表里不一的做法,缺乏游客期望的透明度。据一份报告称,2018年,酒店收入中的度假村和其他费用,以及附加费加起来高达29亿美元。

哥伦比亚特区的检察总长指控万豪向客人收取隐藏费用,声称万豪使用被美国联邦贸易委员会(Federal Trade Commission)定性为“水滴定价”(drip pricing)的方式从事“非法贸易行为”。万豪正在进行反击;首席执行官阿恩·索伦森(Arne Sorenson)表示,在客户预订房间之前,费用已完全公开;“当然,这是令人沮丧的,因为在我们的度假村体系中,已经收取了超过十年的度假村费用。”索伦森说,诉讼将取决于费用是公开透明的,还是如权益团体所声称的那样,是隐藏的。他进一步表示,万豪有一项政策,确保公司向客人提供许多倍于费用价值的增值服务。诉讼不可能很快解决。万豪有很大的风险。与此同时,这些指控并没有影响到股票价格,万豪股价今年上涨了33%。

内布拉斯加州的投诉称,希尔顿违反了消费者保护法,从事欺骗行为,并歪曲了客房价格。该州坚持认为,自2012年以来希尔顿就对内布拉斯加州造成了伤害;内布拉斯加州的检察总长道格·彼得森(Doug Peterson)在一份声明中说道,“多年来,希尔顿在旗下酒店客房的真实价格上误导了内布拉斯加州的消费者。他们没有注意到联邦贸易委员会的警告,也没有注意到他们自己客户日益增多的抱怨。”希尔顿不接受指控,声称在全球范围内只有不到2%的酒店收取了度假村或目的地费,而且这些费用始终是完全公开的。

在拉斯维加斯,这种做法备受关注,因为米高梅刚刚把每天的度假村费用提高了6美元,凯撒的金额不确定,而拉斯维加斯永利酒店 (Wynn Las Vegas)已经停止了收取停车费。向游客收取的费用很少引起拉斯维加斯媒体的愤怒,但拉斯维加斯当地居民为此支付的费用却引起了媒体的负面关注。当拉斯维加斯大道的度假村开始向当地人收取停车费时,激发了一阵愤怒的反应。其中一些可能已经传到了行业领导者的耳里。当永利今年早些时候停止收取停车费时,该公司表示:“我们开始相信,收取额外的停车费是与我们提供的个性化服务背道而驰的。”

在最近的盈利电话会议中,凯撒对度假村费用发表了看法。首席执行官托尼·罗迪奥(Tony Rodio)说:“随着时间的推移,压垮骆驼的最后一根稻草总会在某个节点出现。我认为我们还没到那一步,但我希望我们进一步考虑那些价格时能够保持非常明智且谨慎。这当然是一个很难回避的收入来源且目前已经被接受了,但我们的收费已经很高了。”这是一个两难的问题,费用对酒店业很有吸引力,但对游客来说却很讨厌。

游客们不想为停车、游泳池、行李托管、取消预定或其他几十种酒店提高收入的创新方式去支付额外的费用。然而,随着借贷、工资、水电、税收和其他运营支出成本的增加,酒店需要提升收入。提高房价是最自然的反应,但房价竞争非常激烈,尤其是在互联网时代。为了与同地区的其他酒店竞争,每个酒店都需要有竞争力的价格。额外的费用并没有广而告之,这使得酒店之间的竞争变得相当人为。这是可以理解的,甚至是可以原谅的。然而,正如罗迪奥所说,客户的容忍度或监管者的允许度应该是有极限的。在这场辩论中,我只确定一件事:无论是哪种收费,消费者在购买前都需要充分了解。愚弄或欺骗客户从来都不是一个好的长期战略,不适用于酒店、航空公司、杂货店或任何业务。